De l’eXpérience Client (CX) à l’eXpérience Employé (EX)
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De l’eXpérience Client (CX) à l’eXpérience Employé (EX)
L’eXpérience Client (CX) est une approche largement étudiée et pratiquée depuis une vingtaine d’années. Ce n’est que récemment que le terme d’eXpérience Employé (EX) est apparu. Dans un contexte toujours plus concurrentiel, l’entreprise a compris que, pour être plus performante, agile, innovante, attirer et retenir les talents, elle a besoin de proposer une eXpérience Employé à la hauteur d’une eXpérience Client réussie.
D’où vient le terme d’eXpérience Employé (EX) ?
Aux Etats-Unis, on parle d’ « Employee Experience (EX) » comme on parle de « Customer Experience (CX) » ou de « User Experience (UX) ». De cette analogie, tout est dit. Il s’agit de considérer l’employé ou le collaborateur d’une entreprise comme un client ou un utilisateur.
Pourquoi l’eXpérience Employé ?
Comment un client peut-il être satisfait si la personne qu’il a en face de lui pour le conseiller ou lui vendre un produit ou service ne l’est pas elle-même ? Comment avoir envie de rejoindre une entreprise si la personne qui recrute ne semble pas elle-même avoir envie d’y rester ? Elémentaire.
Dans un contexte toujours plus concurrentiel, où la transformation des entreprises n’a jamais été aussi importante pour relever les grandes transitions de notre époque (digitale, générationnelle, territoriale, écologique, économique et sociale), offrir une bonne eXpérience Employé devient fondamental pour performer, innover, attirer et retenir les talents.
« Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients »
Richard Branson, fondateur du groupe Virgin
La notion d’eXpérience Employé vient aussi de l’urgence d’offrir une expérience digne de ce nom à des collaborateurs qui, à l’extérieur de l’entreprise, ont l’habitude d’être considérés, reconnus et pris en charge dans les points de vente et sur Internet, notamment grâce aux nouvelles technologies (géolocalisation, information ciblée, service personnalisé etc.).
En entreprise, chacun s’attend donc, comme dans la vie quotidienne, à ce que tout fonctionne facilement et sans couture pour réaliser ses activités et atteindre ses objectifs, dans un environnement agréable et bienveillant. On parle de consumérisation de l’entreprise (Cf article Transformation d’entreprise : des employés d’un nouveau type ?).
« La notion d’#eXpérienceEmployé vient aussi de l’urgence d’offrir une expérience digne de ce nom à des collaborateurs qui, à l’extérieur de l’entreprise, ont l’habitude d’être considérés, reconnus et pris en charge. » Cliquez pour tweeterQuelle définition de l’eXpérience Employé ?
De la même façon que l’eXpérience Client est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec une marque lors de son parcours d’achat ou de consommation, l’eXpérience Employé est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un employé peut avoir avec son entreprise, depuis la phase où il y postule jusqu’à son départ et sa relation en tant qu’alumni, en passant bien sûr par toute la période d’activités au sein de l’organisation.
En français, le terme « employé » est ambigu car il désigne un statut bien précis dans l’entreprise. Or en anglais « employee » regroupe tous types de collaborateurs, y compris ceux qui y travaillent de façon temporaire. C’est dans le sens anglais que nous le considèrerons.
Dimensions de l’eXpérience Employé
workINprogress se concentre exclusivement sur la période d’activités d’un employé au travail. Celles-ci sont de différents types tels que :
- le travail individuel au sein de son entreprise, en tiers-lieux, à son domicile
- le travail collaboratif sous toutes ses formes (réunion, mode projet, échanges informels)
- l’accueil de visiteurs ou de clients
- la gestion de sa vie personnelle au travail
- la mobilité
- les moments de convivialité, de pause, de ressourcement
- la restauration
- Etc.
Ces activités s’effectuent tour à tour dans 5 types d’environnements :
- organisationnel
- managérial et culturel
- physique
- serviciel
- technologique
L’environnement organisationnel désigne les modes de travail (flexible, agile …).
L’environnement managérial et culturel désigne le type de management de l’entreprise lié à la culture de celle-ci, ses valeurs et son identité de marque.
L’environnement physique se compose traditionnellement de son espace de travail (immeuble, espaces, équipement, mobilier…).
L’environnement serviciel est constitué de services à la personne (de type conciergerie), mais de plus en plus de services professionnels (le bureau hôtel) avec la prise en compte des moyens de déplacement, des applications digitales et l’accès à des espaces de travail tiers à la demande (type coworking).
Enfin L’environnement technologique comporte bien sûr les outils informatiques, digitaux, mais aussi bientôt les objets connectés, la robotique, l’intelligence artificielle etc.
Ainsi par exemple, en situation de travail individuel, votre eXpérience Employé résultera d’interactions telles que :
- la capacité de vous concentrer ou de vous isoler
- le confort et l’ergonomie de votre siège
- la capacité d’interagir sur l’environnement immédiat (lumière, température)
- la rapidité du service informatique à vous aider quand vous avez perdu vos fichiers
- la disponibilité de l’outil technologique dont vous avez besoin (accès à l’information, rapidité des réseaux, messagerie instantanée …)
- la possibilité d’arriver au bureau à l’heure qui vous convient le mieux ou de travailler à domicile si besoin
- la reconnaissance de votre travail et de vos qualités par vos pairs
- Etc.
La prise en compte de l’individu dans l’eXpérience Employé
En sociologie, les interactions entre 2 individus dans un environnement donné se décomposent en 3 types pour une expérience complète :
- Rationnelle
- Emotionnelle
- Physique
Cette décomposition permet d’affiner encore l’identification des interactions afin de ne pas en oublier et de mieux les façonner. Par exemple, la personnalisation de services permet de toucher au plus profond un individu. On peut désormais personnaliser le niveau de chauffage poste par poste selon des préférences individuelles préprogrammées et des capteurs qui les reconnaissent (Cf article Quelle eXpérience Employé dans un bureau connecté ?).
Au final, l’eXpérience Employé est composée de centaines d’interactions possibles avec l’entreprise. Tout l’enjeu sera d’identifier les plus importantes et d’être cohérent.
Vers un rôle de CEXO : prendre en compte des initiatives éparses
workINprogress a développé une approche holistique. Elle combine les interactions possibles tout au long de différentes activités de travail dans des environnements tour à tour organisationnel, managérial et culturel, physique, serviciel et technologique. De l’audit des pratiques actuelles, à la projection des scénarios futurs, workINprogress bâtit des modèles d’eXpérience Employé intégrée.
La puissance de ce modèle est de prendre en compte l’ensemble des différentes initiatives qui se multiplient actuellement dans les organisations (transformation digitale, nouvelle culture managériale, télétravail, Flex Office…). Souvent réalisées isolément par différents services (DSI, Services Généraux, DRH, Direction de la Transformation Digitale, Direction Immobilière…), elles ne permettent pas d’obtenir le meilleur résultat.
« La puissance de bâtir un modèle d’#eXpérienceEmployé est de prendre en compte l’ensemble des différentes initiatives qui se multiplient actuellement dans les organisations. » Cliquez pour tweeterPire, la meilleure des initiatives peut être complètement détruite par une mauvaise expérience sur un autre aspect. C’est le tout qui mis bout à bout permettra une eXpérience Employé réussie. Et comme dans l’expérience client ou utilisateur, le diable se cache dans le détail.
On commence d’ailleurs à rencontrer le titre de Chief Employee eXperience Officer (CEXO) dans les grands groupes (ex. AXA) mais aussi dans de jeunes entreprises (ex. Airbnb, TripAdvisor) pour globaliser cette approche.
